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Foto di Alberto Guglielm8 – Tempo di lettura: 6:50 min

 

Lavori a contatto con le persone quotidianamente, vorresti accogliere più ospiti nel tuo hotel o b&b e rendere il tuo servizio davvero straordinario? In questo articolo ti parlerò di diverse strategie che potrebbero aiutarti a migliorare le relazioni con i tuoi clienti e a potenziare le vendite.

Bene! Partiamo!

Un modo diverso di lavorare e vivere. Semplici accorgimenti che possono trasformare un Business.

Durante una delle ultime esperienze di lavoro pre-partita iva presso una società di consulenze, mi sono occupata di un progetto che prevedeva di esaminare centinaia di recensioni online lasciate da turisti che avevano soggiornato presso diverse destinazioni italiane. Dovevo analizzare: la reputazione online di quelle località e ciò che aveva colpito maggiormente quei turisti presso gli hotel e le strutture ricettive in cui avevano soggiornato. Un lavoro da vero certosino che mi ha dato una conferma.

 

 

Una parola delicata, uno sguardo gentile, un sorriso bonario possono plasmare meraviglie e compiere miracoli.

William Hazlitt

 

Oltre alla connessione wifi, alla prima colazione e alla pulizia, l’aspetto che più colpiva era il rapporto umano che si creava con lo staff, quella connessione di pochi minuti o poco più, relazione che talvolta regalava emozioni positive e memorabili e altre volte sensazioni spiacevoli e fastidiose.

 

Quando scoprii l’esistenza di alcune ricerche scientifiche, tirai un sospiro di sollievo.

Durante il corso della mia vita, mi sono sentita dire molto spesso la frase: “Sorridi sempre!”. Lo prendevo come un complimento, perché era un sorriso semplice, cordiale e spontaneo, ma viste le circostanze in cui talvolta accadeva, avevo la vaga impressione che dietro ci fosse una domanda non espressa: “Sorridi sempre! Ma come fai a sorridere anche in queste circostanze?”.

Paul Ekman, il ricercatore di espressioni facciali più rinomato nel mondo e consulente scientifico nei film d’animazione editi da Pixar, ha scoperto che l’essere umano sorride spesso e lo fa per esprimere gioia, soddisfazione e benessere, indipendentemente dalla civiltà e dalla localizzazione geografica.

Ricercatori britannici hanno scoperto inoltre che sorridere è contagioso e può aiutare a ridurre il livello degli ormoni dello stress e aumentare il livello degli ormoni che regolano l’umore come l’endorfina, può migliorare le funzioni immunitarie e ridurre la pressione sanguigna.

E’ stata una bella rivelazione venire a conoscenza di queste e altre ricerche scientifiche.

Questo modo di essere, mi ha sempre accompagnato, anche durante gli anni in cui ho lavorato in hotel. Si è rivelato uno “strumento” molto utile, soprattutto nei momenti in cui gli ospiti arrivavano tardi, affamati, stressati, infastiditi e arrabbiati per i loro millemila motivi.

Ma viaggiando e facendo l’ospite, mi sono resa conto che negli alberghi, luogo dell’ospitalità per eccellenza, indipendentemente dalle stelle, molte persone che hanno il compito di accogliere…non sorridono. E così in tanti negozi, uffici pubblici, studi medici, ristoranti.

 

 

Un uomo che non sa sorridere non dovrebbe mai aprire un negozio.

Proverbio cinese

Immaginavo i perché e le giustificazioni, ma ci stavo male. Ancora oggi, quando mi capita di assistere a queste accoglienze spersonalizzate, ci sto male. So bene che non è facile, ma grazie a semplici accorgimenti, si possono ottenere risultati incredibili.

 

Una ex-receptionist, un postino e uno scrittore: cosa puoi imparare da ognuno di loro per migliorare le tue prestazioni.

 

Siamo tutti parte di un sistema ed è impossibile non interagire e comunicare. Ogni nostra azione influisce su di noi e su chi ci circonda. Noi dobbiamo essere felici per noi stessi, perché solo in questo modo potremmo contribuire alla felicità degli altri.

 

UNO. Vivo in campagna e ho la fortuna di lavorare spesso da casa. Quando vado dai miei clienti, mi trovo in mezzo al traffico e sento che sto per innervosirmi, cerco di stimolare dei sorrisi nelle persone che incrocio, perché sento di trarne beneficio.

Come faccio? E’ sufficiente concentrarsi esclusivamente sulla guida, rallentare nei pressi delle strisce pedonali e far passare un pedone.

Non che normalmente non osservi questa regola del codice della strada, ma lo ammetto, a volte capita di essere sovrappensiero e di prendersi la precedenza anche quando bisognerebbe darla. I pedoni infatti sono talmente abituati a questo modo di guidare che quando devono attraversare, fanno ben attenzione…perché sanno (sappiamo) di non essere proprio in Svizzera!

E così, quando ci si concentra sulla guida, ci si accorge della presenza di un pedone, si rallenta e lo si lascia passare con un bel sorriso…lei o lui ti guardano grati, un po’ stupiti, ti ringraziano e ti sorridono a loro volta!

Ti è già capitato? In fondo siamo tutti autisti e pedoni!

La stessa cosa potresti farla con un tuo collaboratore, un cliente o l’ospite del tuo albergo o bed and breakfast.

Quando lo incontrerai o quando entrerà nella hall, metti da parte tutti i tuoi pensieri e le cose che stai facendo per un attimo, concentrati solo su di lui/lei, sii presente, prendi consapevolezza del tuo corpo, raddrizza la schiena, guardalo negli occhi con gentilezza e sorridi. Tutto il resto verrà da sé.

Bene! Sono curiosa di sapere com’è andata!

 

Come anticipato, svariate ricerche scientifiche ed esperti si sono occupati di approfondire questi temi.

Uno dei comunicatori più prestigiosi al mondo, life e business strategist, Anthony Robbins, parla della Triade, tre elementi utili per gestire il proprio stato d’animo, in particolare la Fisiologia, ovvero come utilizziamo il nostro corpo. La fisiologia crea emozioni. Modificando la postura, il movimento del corpo e dunque anche il sorriso, si producono le famose endorfine. Ed è più facile cambiare il nostro stato fisico che non quello emotivo.

Ancora prima ne parlò lo psicologo e filosofo William James: “L’azione sembra seguire lo stato d’animo, ma in realtà azione e stato d’animo sono contemporanei; e controllando l’azione, che dipende direttamente dalla vostra volontà, si può controllare indirettamente anche lo stato d’animo, che invece non lo è. Così il sentiero della volontà che conduce al buon umore, se mai il buon umore fosse stato smarrito, è quello di mettersi di buon umore e comportarsi e parlare come se il buon umore fosse già stato raggiunto.”.

Lo stesso Charles Darwin, nella sua teoria sull’evoluzione, L’origine della Specie, sostenne che l’atto stesso di sorridere ci fa stare meglio.

 

Molta gente è felice perché vuole esserlo.

Abraham Lincoln

 

DUE. Immagino che starai pensando che è facile dire che bisogna agire in modo straordinario, ma tra il dire e il fare! Spesso si crede che solo le grandi aziende, con grandi budget e grandi menti possano permettersi di farlo, ma non è così. Credimi.

Hai mai sentito parlare del “Fattore Fred”?

Mark Sanborn, scrittore e formatore americano, un bel giorno è stato folgorato dal comportamento straordinario (non-ordinario) del suo postino Fred. Ha scritto un libro su di lui intitolato appunto Il fattore Fred. Come fare in modo speciale anche la cosa più semplice” e da anni ne parla durante le sue conferenze in giro per gli Stati Uniti.

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Fred Shea, il postino di Mark Sanborn

Piccole attenzioni che nessun altro postino si era mai sognato di avere nel suoi confronti, dalle quali Sanborn ha appreso 4 principi fondamentali, che possono essere adottati da chiunque, in qualsiasi situazione, professione ed epoca.

  • Ognuno fa la differenza. Nessuno può impedirci di scegliere di essere eccezionali. A fine giornata la domanda che dovremmo farci è: “Quale differenza ho fatto?” Fred aveva scelto di creare una differenza positiva, nella vita dei suoi clienti e nella sua. Fare sempre e con lealtà il meglio, indipendentemente dal sostegno, dai riconoscimenti e dai vantaggi, questa è la chiave di volta.
  • Il successo si fonda sui rapporti. Gli indifferenti svolgono un servizio impersonale. Un servizio diventa personalizzato quando esiste un rapporto tra il fornitore e l’acquirente. Bisogna dedicare del tempo a conoscere e capire chi si ha di fronte, essere autentici e realmente interessati. Ascoltare attentamente e capire come si può sentire chi abbiamo di fronte. Essere onesti e solleciti. Tutto questo può fare la differenza.
  • Devi continuamente produrre valore per gli altri e deve essere a costo zero. Fred aveva una pallida uniforme blu e una borsa piena di lettere. Tuttavia camminava con il cuore e la mente attenti e disponibili, pensava di più e in modo più creativo.
  • Puoi reinventarti regolarmente. Se Fred il postino riusciva a mettere creatività e impegno nel suo semplice lavoro, svolgendolo in modo diverso, ognuno di noi può fare altrettanto, se non di più. Ognuno di noi può fare la differenza tra la normalità e l’eccellenza.

 

Sii gentile. Chiunque incontri sta combattendo una dura battaglia.

Filone d’Alessandria

 

TRE. La felicità non è sempre e solo legata alle condizioni esterne, da quello che si possiede o che si sta facendo. La felicità dipende anche moltissimo dal nostro stato interiore.

La felicità dipende da ciò che pensiamo, dal nostro atteggiamento mentale.

Dale Carnegie, fu un famoso scrittore americano, conferenziere e creatore di numerosi corsi su auto-miglioramento, leadership, relazioni interpersonali e visse a cavallo fra 1800 e 1900. Ottanta anni fa, scrisse un libro prezioso e incredibilmente attuale, How to win friends and influence people (Come trattare gli altri e farseli amici) e dedicò un intero capitoletto al Sorriso. Non sorrisi falsi e stereotipati, ma sorrisi spontanei e cordiali, sorrisi che conquistano il cuore.

Racconta di diverse esperienze, personali, di persone che frequentavano i suoi corsi e di personaggi più famosi. E ci rassicura. Scrive infatti che il professor James V. McConnell, psicologo della University of Michigan, così parlò del sorriso: “ La gente che sorride tende a cavarsela meglio, a insegnare meglio, a vendere meglio e a crescere figli più felici. C’è più comunicatività in un sorriso che in una minaccia. Perché l’incoraggiamento è un sistema educativo più efficace della repressione.”

Ecco cosa potrebbe essere utile per migliorare le relazioni con i tuoi collaboratori e clienti e di conseguenza per incrementare le vendite e le prenotazioni. Si tratta di consigli di immediato utilizzo pratico, che forse qualcuno riterrà banali, ma se fosse così, non ci sarebbe bisogno di parlarne, perché tutti ne faremmo già buon uso!

 

  • Sorridete, anche quando parlate al telefono. L’effetto del sorriso – anche se non direttamente visibile – è potente.
  • Se siete in uno stato negativo o non funzionale ed è utile per voi e per gli altri avere un altro stato d’animo, sforzatevi di sorridere oppure fischiettate o canticchiate qualche motivetto. Agite come se foste già felici. Fisiologicamente quel movimento produce endorfine e lo stato d’animo cambia in positivo.
  • A volte le situazioni sono ostili. Fate il primo passo, sorridete e stabilite il contatto.

 

E infine Carnegie offre un ultimo consiglio citando Elbert Hubbard, saggista ed editore americano. Anche queste azioni si possono mettere subito in pratica.

Anzi, ti faccio un regalo!

Un pdf stampabile, da attaccare alla porta di ingresso di casa o a quella del tuo ufficio, così da averlo sempre sott’occhio!

 

 

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Bene, siamo giunti alla fine!

Ricapitolando, per migliorare le relazioni con i tuoi clienti e potenziare le vendite:

  • – Concentrati sulla persona che hai di fronte, prendi consapevolezza del tuo corpo e sorridi.
  • – Fai la differenza. Presta attenzione, rispetta il prossimo, offri il tuo aiuto. Trova il fattore Fred!
  • – Fai il primo passo, sforzati. Sorridi. Vedrai che riuscirai a creare una connessione.

 

I benefici che ne trarrai?

  • – Nuove e inaspettate relazioni interpersonali
  • – Migliori rapporti con collaboratori e clienti
  • – Fidelizzazione dei clienti
  • – Aumento del passaparola e delle recensioni positive
  • – Miglioramento della reputazione online
  • – Maggiore riconoscibilità nel mercato
  • – Migliore posizionamento del brand
  • – Maggiori guadagni

 

 

Il mio personale suggerimento è quello di provare. Metti in pratica anche solo uno di questi consigli e osserva cosa accade. La sfida è farli diventare abitudini positive.

Questi sono semplici gesti che possono fare una grande differenza. Agire bene ti farà sentire bene. E di questi tempi è un beneficio da non sottovalutare!

Il sorriso è messaggio di buona volontà.

Dale Carnegie

 

Ora tocca a te…Smile & Connect! 🙂

 

 

 

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